К 2023 году в университете сложилась ситуация, знакомая многим крупным организациям: при наличии множества каналов коммуникации (сайт, соцсети, порталы, чаты, рассылки, газета, стенды) информация доходила до сотрудников и студентов неэффективно. Основные вызовы:
- сложность доведения управленческих решений «сверху вниз»: сообщения терялись, не читались, игнорировались;
- отсутствие доверия к каналам обратной связи — негатив часто выплескивался во внешнюю среду, минуя внутренние механизмы;
- корпоративные коммуникации не использовались как инструмент управления культурой и вовлечения команды;
- студенты испытывали информационное давление от разных подразделений, каждое из которых вело собственную коммуникацию («подразделение в центре», а не аудитория).
Управление по связям с общественностью выступило инициатором проекта по созданию системы внутрикорпоративных коммуникаций (ВКК). Для методологического сопровождения и глубинной аналитики были привлечены внешние эксперты. Команда управления взяла на себя стратегическое руководство, организацию всех исследовательских этапов и последующее внедрение результатов.
- Постановка задачи и определение целей. Мы сформулировали запрос: перейти от хаотичного набора каналов к единой системе, где коммуникации становятся сквозным процессом, поддерживающим программу развития.
- Организация исследований. Был проведён масштабный исследовательский этап: анализ локальной нормативной базы (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты) для выявления разрывов в бизнес-процессах; веб-аналитика цифровых каналов (сайты, порталы, соцсети, мессенджеры) с фокусом на вовлеченность; контент-анализ традиционных каналов (газета, стенды, медиаэкраны); онлайн-опросы сотрудников (более 30% штата с репрезентативной выборкой по категориям) и студентов (более 30% обучающихся по уровням); глубинные интервью с ключевыми стейкхолдерами; анкетирование деканов факультетов; фокус-группы с разными целевыми аудиториями для выявления идеальной модели коммуникаций.
- Разработка экосистемы каналов ВКК. На основе полученных данных эксперты совместно с командой управления спроектировали экосистемы каналов на трёх уровнях: общеуниверситетский, уровень сотрудников и уровень обучающихся, уровень целевых аудиторий. Принципиальное решение: «целевая аудитория в центре» — фиксированные каналы под целевые аудитории, а не у каждого подразделения свой канал.
- Моделирование бизнес-процесса управления ВКК. Мы спроектировали сквозной бизнес-процесс, выходящий за рамки простого информирования к вовлечению и управлению сообществом бренда; разработали схему распределение ответственности между структурными подразделениями; систему взаимодействия стейкхолдеров; проработали сценарии и алгоритмы кризисных коммуникаций.
- Внедрение и сопровождение. После завершения проектной фазы управление взяло на себя внедрение системы: проведены обучающие встречи с ответственными за каналы, осуществляется постоянная методическая поддержка, проводится регулярный мониторинг эффективности каналов.
Результат
Создана целостная система внутрикорпоративных коммуникаций университета, которая:
- обеспечивает адресное и своевременное информирование всех целевых аудиторий;
- снижает нагрузку на руководителей и подразделения за счёт чёткого распределения ответственности;
- повышает вовлеченность сотрудников и студентов;
- сокращает риски неформальных коммуникаций и утечки информации;
- становится инструментом управления корпоративной культурой и поддержки программы развития.
Система внутрикорпоративных коммуникаций сегодня обеспечивает устойчивую связь между управленческими решениями и их восприятием внутренними целевыми аудиториями.